第1篇 qms质量手册管理职责
qms质量手册:管理职责
1.目的
确定公司总经理应承诺和实施的活动。
2.范围
适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供依据。
3.要求
3.1管理承诺
公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据;
3.1.1向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性;
a.总经理应树立质量意识、清楚了解让顾客满意是最基本的要求;
b.总经理应清楚了解质量管理体系的有效性与公司每一个成员对质量的认识紧密相关;
c.总经理应采取培训、内部刊物、例会等各种方式使全体员工能树立质量意识,都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性;并能经常持续地加强员工对质量意识;使他们积极参与提高质量的有关的活动中来。执行《与顾客有关的过程控制程序》关于'与产品有关要求的确定'、'顾客沟通'、《顾客满意程度调查程序》等的有关规定。
3.1.2总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标,参见《质量方针和目标》、《质量管理体系策划控制程序》。
3.1.4总经理应对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审,评估持续改进质量管理体系的机会,使管理承诺得到落实。应按策划的时间间隔主持管理评审,执行《管理评审控制程序》。
3.1.5总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源,执行《资源管理》的规定。
3.2以顾客为关注焦点
总经理应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足,为此应做到:
3.2.1确定顾客的需求和期望
通过市场调研、预测,或与顾客的直接接触来实现,执行《与顾客有关的过程控制程序》。
3.2.2将顾客的需求和期望转化为公司的产品要求及运行过程的要求。如对产品特性的要求、各种检验规范等。
3.2.3使转化成的要求得到满足
a.公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定;
b.顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间的推移和修订,因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新,执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》的规定。
3.3为实现上述要求,本章编制了下列文件:
标题gb/t19001
5.1质量方针和质量目标 5.3,5.4.1
5.2质量管理体系策划控制程序5.4
5.3职责、权限和沟通5.5
5.4管理评审控制程序5.6
第2篇 物业公司质量手册管理职责
物业公司《质量手册》之管理职责
本章规定了物业总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺,明确以增强客户满意为目的,制定质量方针的原则和要求,对实现质量目标所需资源提供及对质量管理体系进行策划,定期进行管理评审,以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。
本章适用于最高管理者对质量管理体系的管理与承诺。
1管理承诺
物业总经理通过以下活动,实现对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺.
1.1采取培训、工作通知和会议等方式,向全体员工传达满足客户和法律法规要求的重要性,增加员工的质量意识和客户意识。
1.2制定和批准质量方针,并确保在物业管理公司相关职能和层次上确定和实现质量目标。
1.3按策划的时间间隔主持管理评审,以保持质量管理体系的持续改进。
1.4确保质量管理体系的运行能获得必要的资源。
1.5为质量管理体系的建立和实施提供指导和框架;确定物业管理公司结构。
1.6任命管理者代表,指定其负责质量管理体系的建立、实施和保持的具体事宜。
1.7为质量管理体系的建立、实施和改进提供人、物、设备、设施、原材料、技术等资源支持并确保资源的获得。
2以客户为关注焦点
2.1物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则,即应全面理解客户当前和未来的需求,实施预防控制方案,在法律法规、国家、行业标准规定的范围内,满足客户要求并争取超越客户的期望。
2.2物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则,树立以增强客户满意为目的和客户的需要就是物业管理公司追求的理念;确保客户的需要和期望得到确定,并将其转化为物业管理公司的要求,以测量达到客户满意。
2.3物业管理公司制订的服务宗旨为:'诚信第一、效率第一 、客户至上、服务至上',体现了以客户为关注焦点的思想。
2.4按《与客户有关过程控制程序》要求,识别客户的要求,并予以满足。
2.5物业管理公司制定并实施物业服务的监视和测量程序指导书,通过对物业服务及其过程进行监视和测量,确保客户满意。
2.6通过市场调研预测或与客户的直接沟通的方式统筹确定客户的要求和期望,将其转化为具体要求。
2.7客户服务部和工程部应负责组织各项物业服务工作,通过对客户及相关方满意度的测量,如进行客户调查、收集客户抱怨和投诉等,评价物业管理公司的竞争能力,识别改正机会,制定并实施相应措施,满足客户要求并争取超越客户的期望。具体按本手册8.2.1要求进行控制。
2.8物业管理公司制订并实施《内部审核控制程序》和《管理评审控制程序》,通过对质量管理体系的内审及评审,来证实体系的符合性、充分性、适宜性、有效性及客户的要求是否得到满足。
2管理者代表
物业总经理任命为物业管理公司管理者代表,并授权其代表物业总经理按照gb/t19001-2000标准对物业管理公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作负责,具体职责见本手册03管理者代表任命书及1.2条款。
3内部沟通
物业管理公司应确保在不同层次和职能部门之间,就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。制定并执行《数据分析程序》,以便及时、准确地收集、传递及时反馈有关信息。
2.9相关文件
《文件控制程序》
《与客户有关的过程控制程序》
《客户满意度测量控制程序》
《信息沟通和数据分析控制程序》
《管理评审控制程序》
《内部审核控制程序》
5.3 质量方针
物业总经理以八项质量管理原则为基础,结合物业管理公司的实际,并考虑客户的要求制定质量方针并形成文件,传达到全体员工。并贯彻质量方针的要求。
3.1质量方针应确保:
a.与物业管理公司的宗旨相适应,并适合行业性质和规模;
方针中应包括对满足质量管理体系的有效性和持续改进体系有效性的要求的承诺,从内容上要体现与服务质量特性有关的要求和增强客户满意的保证,为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进,并把改善服务和过程的有效性和效率相结合,追求最佳结果;
b.方针应为制定和评审质量目标提供框架和基础,便于质量目标逐层分解、
落实;
c.质量方针应形成文件,在物业管理公司范围内进行宣传贯彻,在各层次上达到充分沟通和理解一致;应不断地对其适宜性进行评审,当客户的要求和物业管理公司内外的环境变化时,应通过管理评审活动,分析判定质量方针对变化的适应性,必要时修改质量方针的内容;
d.质量方针由物业总经理批准、发布实施,方针的评审和修改应得到控制。
3.2质量方针内容是:
遵守法律法规;
营造舒适环境;
完善服务管理;
增强客户满意。
其内涵是:
遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律法规及各级标准,自觉履行环抱方面义务;
营造舒适环境--通过废弃物控制、资源节约、污染预防,实现服务与环保协调发展,营造与大自然协调的办工和居住环境。
完善服务管理--在物业服务、日常运作及项目管理全过程每个环节上恪尽职守,精益求精,持续改进。
增强客户满意。--采用科学管理模式,引入新型服务管理,在健全完善管理体系时履行企业责任,并实现对客户的承诺。
3.2质量方针的传达和实施
3.2.1 传达途径
物业管理公司通过培训、信息交流、板报、工作简报、宣传手册等方式,将质量方针传达到全体员工。
3.2.2 实施
物业管理公司通过制定质量目标,在过程控制和运行控制中得到贯彻实施。
3.3质量方针的评审
在管理评审时或出现以下情况之一时,应考虑对方针进行评审:
a.法律法规和其他要求及有关标准发生变化;
b.组织机构发生较大变动;
c.客户提出新的合理要求;
d.其他需要评审的情况。
3.4质量方针的修订和改进
a.&nb
sp; 物业管理公司应营造一个激励改进的氛围和环境;
b.通过数据分析、内部审核等采取适当的改进措施;
c.实施纠正和预防措施等实现持续改进;
d.在管理评审中应评价质量方针的适宜性和有效性,需修改时,由最高管理者予以修订和发布。
4质量目标策划
4.1质量目标
4.1.1 物业总经理负责制定物业管理公司质量目标并确保在物业管理公司的相关职能部门和各作业层次上建立质量目标,责成其进行适当分解直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。
4.1.2 质量目标的制定,要建立在物业管理公司质量方针的基础上。质量目标包括满足服务要求所需的内容,质量目标是可测量的,并与质量方针保持一致。
4.1.3 质量目标的内容可涉及服务的具体特性及满足服务要求所需的资源、过程和活动,并反映其对持续改进的承诺。
4.1.4 物业管理公司的质量目标为:
客户满意率:90%以上
报修处理及时率:98%
不合格服务处理率:100%
供方服务质量控制率:100%
治安、火灾及安全责任重大事故为零。
4.1.5客户服务部质量目标:
a.客户满意率:90%以上。
4.1.6 工程部质量目标:
a.报修处理及时率:98 %。
4.1.7总办质量目标:
a.不合格服务处理率:100%。
4.1.8 秩序维护部质量目标:
a.治安、火灾及安全责任重大事故为零。
4.1.9行政人事部目标
a.供方服务质量控制率:100%。
4.2 质量管理体系策划
4.2.1 物业总经理负责组织策划物业管理公司的质量管理体系建立和保持文件化的质量体系,确保达到质量目标,并满足客户的要求。物业总经理采取各种有效措施,不断完善质量管理体系,确保实施并实现物业管理公司的质量目标和质量管理体系的总要求(4.1),策划的内容包括:
a.体系过程的策划(包括允许的删减),确定需要的过程(包括与管理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程)、过程顺序和相互作用以及过程的输入、输出和活动,并作出相应的规定;
b.确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法;
c.所需资源和信息的策划,为实现质量目标,应配备必要的资源和提供适宜的信息,以支持服务过程的运行和对它们的监视;
d.对质量目标和各层次的分目标进行评审,通过评审找出差距,寻求改进机会,采取必要的措施,以实现对这些过程策划的结果及其持续改进;
e.确保策划及更改在受控状态下进行,而且在更改后也要保证质量管理体系的完整性;
f.策划的结果应形成文件。
4.2.2 经策划后的形成输出文件有:质量手册、作业指导书及其它质量记录(表格、报告等)组成。由总办负责编制,按规定审核、批准后,以受控文件形式发放到相关部门实施;总办对质量管理体系策划的执行情况进行监督、检查及验证。
4.2.3 当物业管理公司的质量管理体系中的质量方针、目标、组织机构、资源、客户要求等发生变化时,经物业总经理批准由管理者代表负责采取措施,保证质量管理体系的完整性。
4.2.4 各部门经理对本部门为实现新的质量目标或因对体系进行新策划而增加的资源或改进作出计划,并报物业总经理批准。
5职责、权限与沟通
物业管理公司根据实际需要并经物业总经理批准设立组织机构及质量体系组织机构,同时制定了各部门职责和权限及各岗位职责,物业总经理确保上述职责和权限的规定在全公司沟通。因质量目标或质量管理体系的变化而需变更组织机构及职责时,需由物业总经理批准,以文件形式通知有关部门及个人。
质量体系组织机构图
1职责与权限
本节规定了质量管理体系的管理要求,体系的职责权限相互关系。物业总经理根据公司实际情况确定各部门的职责权限,由总办下发到各部门,各部门负责人根据本部门的职责权限确定本部门的岗位设置及各岗位的职责,以确保质量管理体系运行的有效性和效率。
《质量体系过程职能分配表》见附录1
第3篇 物业质量手册-管理职责
物业质量手册:管理职责
1管理承诺
zz物业按照《质量管理体系-要求》标准,组织编写了质量管理体系文件,文件即质量管理体系的具体内容。要求全体员工认真执行和长期保持,同时不断改进,使体系达到和超越预期的效果。为确保体系取得预期的效果,最高管理层必须做好以下工作:
1)最高管理者每年召开一次员工大会,专题讲解业户对物业管理服务的要求,分析其合理性及尽可能满足业户合理要求的重要意义,讲解物业管理服务应遵守的法律、法规。通过这种专题宣传教育,提高员工的质量意识,树立'质量第一、业户至上'服务意识,从而自觉地做好各项工作,获得业户的广泛赞誉。专题会议应有专题会议纪要,在会后进行学习,不断强化。
2)制定zz物业的质量方针,作为全体员工的工作指导原则。
3)制定zz物业质量目标,并分解到各部门,作为全体员工的工作目标。
4)主持召开管理评审会议,确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。
5)提供必要资源,满足质量管理体系运行和持续改进的需求。
2以顾客为关注焦点
zz物业的最高管理者必须以'让业户满意'为目的,提高全体员工的思想意识。在每项工作中首先和业户进行沟通,明白其具体要求,并从业户的角度去理解这些要求,在法律法规允许的情况下,尽力去满足业户的需求,让业户满意。这就要求zz物业各部门、物业项目(管理处)要努力提高业户对其服务项目的满意度,要求各岗位人员严格按程序文件、作业文件的要求提供服务,确保提供给顾客的服务是优质服务。
3质量方针
zz物业根据业户要求和行业标准制定质量方针,具体内容在《质量方针和质量目标颁布令》中阐述清楚。为确保质量方针得到切实执行,在质量方针框架范围内,又制定了质量目标。将质量方针写入《质量手册》,通过学习质量管理体系文件,让全体员工理解和掌握质量方针的内涵,以此作为指导自己工作的行为准则,自觉地按质量方针的要求做好本职工作。每年管理评审时,对质量方针的执行情况进行一次评审。必要时予以修改,确保方针的持续适宜。
4策划
4.1质量目标
根据质量方针要求,分四个层次建立质量目标,即zz物业质量目标、部门质量目标、物业项目(管理处)质量目标及其各部门质量目标,具体见《质量方针和质量目标颁布令》,这些目标既是工作追求方向,也是衡量工作效果的标准,全体员工应围绕实现这些质量目标努力工作。
zz物业和物业项目(管理处)的质量目标每半年统计一次。各相关部门将质量目标统计结果填入《质量目标统计记录》,上交品质管理部。品质管理部根据每年统计的数据进行综合分析,编写书面报告,提交管理评审会评审,以确定是否需要修改质量目标。
4.2质量管理体系策划
为实现上述质量目标,在确定建立zz物业的质量管理体系时,zz物业召开了工作领导小组会议,对体系内容进行了策划。同时zz物业成立了贯标工作小组,负责质量管理体系文件的编写。今后,若zz物业的组织结构、服务项目、内容、范围及环境等发生变化,需要对质量管理体系进行重新策划,才能付诸实施。为确保质量管理体系的完整性,以质量管理体系文件的版本号为界线,所有规定均以新版本的质量管理体系文件为准,旧版本规定的内容同时废止。
5职责、权限与沟通
5.1职责、权限
本组织制定了zz物业质量管理架构图、质量管理职能分配表,规定了最高管理层、zz物业各部门、物业项目(管理处)及其各部门的职责、权限,以及各岗位的职责与权限(具体见《部门职责、岗位职责及任职条件》)。各层次、各部门、各岗位要按规定切实履行自己的职责和行使自己的权利,在工作中互相沟通,做到责权一致,既有明确分工,也要相互配合,使工作的开展井然有序。
5.2管理者代表
最高管理者发布了《管理者代表任命书》,任命 袁志强 同志为管理者代表,并赋予以下职责和权限:
1)负责协助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准要求实施、保持和改进质量管理体系;
2)负责向最高管理者报告质量管理体系的运行效果,并提出相关的改进需求,确保质量管理体系的有效性;
3)促进全体员工充分理解'让业户满意'的服务理念,不断提高员工满足业户要求的服务意识;
4)协助最高管理者做好管理评审的组织工作;
5)负责组织内部审核的组织工作;
6)负责质量管理体系的有关事宜与外部相关单位联络。
5.3内部沟通
内部沟通是指zz物业高、中、基层间的纵向沟通,各部门之间的横向沟通以及部门内部、员工之间的沟通。对质量管理体系的运行情况,各沟通主体都要及时地进行沟通,以促使整个体系的运行达到预期的效果。
内部沟通包括,但不限于以下内容:
1)最高管理者每半年组织召开一次负责人会议,专题研究质量管理体系运行情况。
2)品质管理部每半年组织召开一次会议,向各部门、物业项目(管理处)负责人及员工通报zz物业管理服务质量检查情况。
3)在内审后、管理评审后、认证机构监督评审前后要以部门(含物业项目(管理处)各部门)为单位召开沟通专题会议;各部门、物业项目(管理处)每季度组织召开一次会议,总结质量管理的经验,分析、研究质量管理中存在的问题,制定解决问题的措施。让全体成员了解、理解与质量管理体系有关信息,达到全员参与的目的。
4)沟通可以采取多种形式,例如会议、通报、授课培训等,其他沟通的时机和方式予以鼓励。
5)上述内部沟通和重要内部沟通,由zz物业各部门、物业项目(管理处)负责主持并进行记录,予以保存。
内部沟通具体按《内部信息沟通控制程序》执行。
6 管理评审
6.1总则
为保证zz物业质量管理体系的充分、适宜和有效,管理评审一般每年进行一次。当内部组织结构,服务项目、内容及环境等发生重大变化,物业管理服务出现重大质量事故,业户对同一服务项目多次投诉或质量管理体系存在重大问题时,应增加评审次数。管理评审的组织与实施:
1)品质管理部负责编制管理评审计划,经最高管理者审批后发放到相关部门、物业项目(管理处)。
2)各相关部门、物业项目(管理处)按计划要求提供本部门的相关评审资料,交品质
管理部汇总后,提交管理评审。
3)管理评审由管理者代表负责组织,最高管理者主持,参加人员有zz物业领导层、相关部门、物业项目(管理处)负责人及由最高管理者决定需要参与的其他人员。
4)根据管理评审结果,由品质管理部负责编写《管理评审报告》,经管理者代表审查,最高管理者批准后,发放到相关部门及人员。
5)品质管理部、客户服务部负责对管理评审所提出的质量改进措施的实施情况进行跟踪、检查和验证,并将验证情况向品质管理部、管理者代表报告。
6.2评审输入
1)内审、外审的审核结果(内审报告及相关资料和第三方认证审核报告),由品质管理部提出书面报告。
2)业户意见反馈(包括业户投诉及反馈意见、业户满意度调查报告及回访记录等),由各物业项目(管理处)客户服务部负责收集,品质管理部汇总并提出书面报告。
3)物业管理服务过程中各部门的质量目标的实现情况,取得的成绩与存在的问题,由各物业项目(管理处)职能部门提交书面报告。
4)纠正和预防措施的实施情况(物业项目(管理处)及其各部门实施预防和纠正措施情况的报告及相关证实性记录和材料),由相关部门提交书面报告。
5)管理评审情况(对前一次管理评审实施效果的报告),由品质管理部负责提出书面报告。
6)质量方针和质量目标的适应性及完成情况,由品质管理部提交书面报告。
7)可能导致质量管理体系发生变更的各种因素(如组织机构、职能职责发生重大变化等)及其具体影响程度,由zz物业领导层提供资料,由公司总部编写书面报告。
8)质量管理体系改进建议,由品质管理部提出书面报告。
6.3 评审输出
管理评审后,品质管理部负责组织、整理管理评审有关资料,编写《管理评审报告》,经最高管理者或管理者代表批准后,发放到各部门、物业项目(管理处)。《管理评审报告》包括以下内容:
1)评审的目的、时间、参加人员、提交报告的名称及内容摘要,管理体系运行的主要成绩和问题。
2)提出质量管理体系的改进措施。
3)与业户要求有关的物业管理服务质量改进的措施。
4)质量管理体系有效运行所需各类资源的适当调配。
第4篇 物业质量手册：管理职责管理承诺
5.0 管理职责
5.1管理承诺
总经理承诺:
建立、实施质量管理体系并保持持续改进。通过以下活动,提供依据:
a)制订质量方针和目标。
b)确保提供必要的资源,使质量管理体系有效运行。
c)营造具有客户服务意识、法律意识并持续满足顾客要求和法律法规要求的环境。
d)持续改进质量管理体系。
e)将业主/住户要求、质量方针、质量目标传达给公司员工,不断提高员工的质量意识和为业主/住户提供合格产品和服务的客户服务意识。
f)进行管理评审,保证质量管理体系的符合性、有效性、适宜性和充分性。
