医院客服中心工作总结怎么写 【篇1】3750字
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
一、规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。
1、专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。
2、定期召开咨询记录讲评会议
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。
b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。
c、个人对自己的咨询记录进行分析。
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的'43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码。
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。
c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。
d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息。
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作;
a、本院广告信息收集、广告监播;
b、外院的营销手段收集;
c、咨询电话信息收集;
d、初诊信息收集;
e、专档管理，保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三。建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档a。每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病;
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面。
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主;
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。
四、网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
2、预约回访问题。
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3、咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
篇1写作要点196人觉得有用
医院客服中心的工作总结该怎么写？这事说起来还挺复杂的。客服中心每天要处理的事情特别多，光是来电量就能让人头大。写总结的时候得先把那些重要事情梳理清楚，不然很容易漏掉关键点。
先从接线情况说起，这可是个基础活儿。上个月我们接听了大概五千多个电话，这个数字看着挺唬人，但其实里面有不少重复咨询。比如说关于门诊时间的问题，天天都有人问，这就有点尴尬了，毕竟官网早就写得明明白白。不过有时候也会遇到些特殊情况，像某个科室突然停诊之类的通知，就得赶紧想办法通知到每一位预约的患者，这个过程就挺考验耐心的。
还有就是投诉处理这块儿，每个月都会收到不少反馈。有些是关于服务态度的，有些则是针对诊疗流程的。每次接到投诉都得认真记录下来，然后及时跟相关部门沟通协调。说真的，有时候确实会觉得麻烦，但想想也是为了提升整体服务质量，也就没啥好抱怨的了。
书写注意事项：
客服中心还承担着一些宣传任务。最近医院搞了个健康讲座活动，我们就负责联系社区居民报名参加。刚开始的时候报名人数不多，后来通过微信公众号推送了几篇文章，效果就好多了。不过这里有个小插曲，就是有位同事在编辑文章时忘记检查链接是否有效，结果读者点进去发现打不开页面，这事闹得有点不大愉快。
除了日常事务，客服中心还得参与一些培训。上个月我们组织了一次内部交流会，主要是分享接听电话的小技巧。比如怎么快速判断对方的需求，如何用最简短的话术解决问题之类的。说实话，一开始大家都觉得挺枯燥的，但后来发现这些小技巧真的很实用，至少接电话的速度明显快了不少。
最后要说的是团队协作的重要性。客服中心不是一个人的事，大家得互相配合才行。有时候某个同事临时有事请假，剩下的几个人就得加班加点顶上去。这种时候大家心里都明白，所以谁也不会抱怨什么。当然，偶尔也会有点小摩擦，比如分配任务的时候意见不合，但总的来说还是挺和谐的。
写总结的时候把这些要点都涵盖进去就行，但千万别忘了加上自己的观察和体会。毕竟每个人的感受都不一样，写出来的总结才会更有个性嘛。
医院管理客服中心工作总结怎么写【篇2】 2000字
201*年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作，下面作年终工作总结如下：
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。
今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的.模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
篇2写作要点179人觉得有用
医院管理客服中心的工作总结应该怎么写？这事得从几个方面去着手，不然写出来的东西就像散了架的风筝，飘飘忽忽没个准头。
先说说数据这块儿，客服中心每天接多少电话，处理了多少投诉，回复了多少咨询，这些数字都得清清楚楚地列出来。要是能把每个月的数据变化也画个图，那就更好了。不过这里头有个小地方要注意，有些时候统计的时候可能遗漏了一些信息，比如说某一天因为系统故障导致数据没记全，这种情况最好备注一下，别让人家觉得你们工作马虎。
接下来就是服务质量这一块儿，可以提提客服人员的表现怎么样。比如有没有培训过，大家的服务态度好不好，客户满意度调查的结果如何。这里头有一个地方容易出点小问题，有些客服人员在接待客户的时候可能会因为情绪波动影响服务态度，这种事虽然不大，但也得关注，要不然客户体验就受影响了。
再就是问题解决效率的问题了。每次接到客户的诉求，从开始处理到最终解决，中间花了多长时间？这些问题是不是都能在规定时间内搞定？如果有一些特别复杂的情况，花了比较长的时间才解决，也得写清楚原因，不然领导还以为你们工作效率低呢。
还有就是跟其他部门的协作情况。客服中心可不是孤岛，很多事情都需要跟别的部门配合才能完成。比如客户反映的问题需要技术部门帮忙修复，或者需要财务部门核实账单什么的，这些合作过程都要写进去。有时候，不同部门之间的沟通可能会有点小摩擦，这很正常，只要能解决问题就行。
小编友情提醒：
就是对未来的规划啦。客服中心接下来打算怎么改进服务？是不是要增加新的功能？或者优化现有的流程？这些东西都可以提前想好，写进总结里，给领导一个方向性的参考。
写总结的时候，千万别光顾着堆砌数据和描述现象，还得结合实际情况提出一些具体的建议。当然啰，这些建议不能太天马行空，得是现实当中能够做到的事情。
医院客服中心年终工作总结精选怎么写【篇3】 2000字
____年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意 59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录 5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10 条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477 人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
篇3写作要点163人觉得有用
医院客服中心的年终总结要写得专业又实用，得花点心思。这总结不是流水账，而是要把全年的工作情况梳理清楚，让领导一眼就能看出成绩和不足。开头可以简单回顾下整体工作情况，比如这一年接了多少电话，处理了多少投诉，服务了多少患者家属。这些数字能直观反映工作量。
说到具体工作，得把重点放在解决的问题上。比如，去年接到不少关于挂号难的反馈，后来通过优化流程，今年这方面的情况改善了不少。这样的例子能让总结更有说服力。不过在写的时候要注意，不能光说做了什么，还得分析一下为什么这么做有效果，这样才显得有深度。
还有就是团队建设这部分。这一年来，客服人员的专业技能有没有提升？可以通过培训次数和考核结果来体现。如果发现某些员工特别突出，也可以提一下他们的表现，这对其他同事也是一种激励。
总结里也得提到遇到的困难。像是有些突发状况可能没预料到，导致服务效率下降。这里不用太纠结细节，主要是给领导一个印象，让大家知道工作中确实存在挑战。至于应对措施，可以强调一下后续改进的方向，比如加强应急预案之类的。
书写注意事项：
总结里最好带上一些图表啥的，直观展示数据变化。比如画个柱状图显示每个月的服务满意度，这样比单纯的文字描述效果好得多。不过制作图表的时候得小心点，别搞得太复杂，简单明了就行。
医院客服中心领导工作总结怎么写【篇4】 2050字
2025年医院客服中心工作总结
2025年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。范文写作第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；小编稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改(来自: 小编:医院客服中心领导工作总结)观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；范文top100三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
篇4写作要点25人觉得有用
医院客服中心领导的工作总结该怎么写？这可不是什么心得分享，也不是范文套用。总结这事，说复杂也复杂，说简单也简单。关键是要把工作里的事理清楚，哪些做了，哪些没做，做得怎么样，这些问题得弄明白。
先说说资料准备，平时工作中肯定有不少记录，比如接待了多少患者、处理了多少投诉、协调了多少部门合作之类的。这些数字不能少，它们能直观反映工作量。不过有时候人一忙起来，可能就忘了及时归档，导致后面找资料费劲。这种时候就得靠记忆去补充了，当然记忆不一定靠谱，所以平时养成好习惯很重要。
接着就是分析部分，不能光列数字，还得把背后的原因讲出来。比如说某个月投诉率突然升高，就得想想是不是某个环节出了问题，是服务态度不好，还是流程设计不合理。这里需要注意的是，写的时候不能一味地埋怨员工，毕竟他们也是执行者，更重要的是从管理层面找原因。不过有时候写的人可能会忽略这一点，只盯着具体事件本身，而没深入挖掘根本原因。
然后就是对策建议，这个部分不能空谈，要有针对性。比如针对某个问题提出改进措施，这措施得切实可行，不能只是纸上谈兵。写的时候得结合实际情况，不能凭空想象。有时候写的人可能会因为时间紧迫，草草写几条应付了事，这样的总结就没什么意义了。
还有个细节要注意，总结里提到的成绩和不足都要客观公正。成绩不能夸大其词，否则显得不真诚；不足也不能避重就轻，否则会让人觉得敷衍。这里有个小问题，有些人写总结时会下意识地偏向于报喜不报忧，总觉得这样显得积极向上，但实际上这种做法并不明智。
最后就是语言表达方面了，总结不是文学作品，不需要华丽辞藻，但也不能太随意。用词要准确，句子要通顺，不然会影响阅读体验。偶尔会出现一些不太严谨的地方，比如用词不当或者语序混乱，但这都是正常的，只要不影响理解就行。
2025年医院客服中心工作总结怎么写【篇5】 1500字
2025年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
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四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
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篇5写作要点152人觉得有用
____年医院客服中心工作总结怎么写
在日常工作中，客服中心的任务就是确保患者的需求得到妥善处理，同时协助医院维持良好的对外形象。这是一项需要细致与耐心的工作，总结起来，可以从以下几个方面入手。
首先，要明确客服中心的主要工作目标是什么。例如，提高接听率、缩短响应时间、提升患者满意度等。每个目标背后都有具体的数据支撑，比如今年第一季度的接听率达到95%，比去年提升了三个百分点。当然，在实际操作中，有些指标可能没有完全达到预期，比如某些时段的电话排队现象依然存在，这就需要深入分析原因，是人力不足还是流程设计存在问题？
其次，团队建设也是不可忽视的一部分。客服人员的培训情况如何？有没有定期组织业务交流会？一些细节需要注意，比如有的员工在接听电话时语气不够亲切，这一点可以通过录制通话回放，让大家共同找出问题所在。不过有时候会出现这样的情况，部分新员工刚入职时表现不错，但随着时间推移，热情逐渐消退，这就需要管理层及时跟进，给予必要的激励措施。
再来说说技术应用方面。近年来，随着信息化水平的提高，很多医院都引入了智能客服系统。从目前来看，这套系统确实提高了工作效率，减少了重复性劳动。然而，也遇到了一些挑战，比如说系统偶尔会出现卡顿现象，尤其是在高峰期访问量大的时候。对此，技术部门已经着手优化程序，相信很快就能解决这个问题。
书写注意事项：
关于投诉处理机制，这也是客服工作的重要环节之一。今年共收到各类投诉120起，其中大部分集中在挂号难、就诊流程繁琐等方面。针对这些问题，我们采取了一系列改进措施，包括增设自助机、简化预约步骤等。结果表明，投诉数量较去年同期下降了近四成，这是一个积极的信号。
小编友情提醒：
还要提到的是与各科室之间的协作。客服中心并非孤立存在的，它需要和其他部门紧密配合才能更好地服务患者。在这方面，我们也积累了不少经验教训。比如有一次因为沟通不畅，导致一位患者的检查报告未能及时送达，给后续治疗带来了不便。事后，我们专门召开了协调会议，明确了各部门的责任范围，建立了更加顺畅的信息传递渠道。
2025年医院客服中心年终工作总结怎么写【篇6】 1550字
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、 服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、 服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
篇6写作要点76人觉得有用
____年医院客服中心年终工作总结怎么写
每年到了年底，总结工作就成了不少职场人的头等大事。对于医院客服中心来说，这不仅是一份例行任务，更是对全年工作的梳理和反思。如何写出一份既专业又实用的总结，确实需要下一番功夫。
先从整体框架说起吧。不少人在写总结的时候容易忽略细节，其实总结最重要的就是条理清晰。开头部分最好简单回顾一下全年的工作目标，这能让读者迅速了解背景。接着可以分块介绍具体工作，比如日常接待、投诉处理、患者满意度调查等等。每个模块都要突出重点，尤其是那些亮点项目，要多花点笔墨描述。
在写具体内容时，建议结合一些关键数据。比如去年接到多少投诉电话，今年下降了多少比例；或者去年回访满意率是多少，今年又达到了什么水平。这些数字能直观体现成绩，也方便管理层评估效果。当然，数据只是辅助，还需要配上具体的案例分析。比如说某个棘手的投诉案例，是怎么通过团队协作成功化解的，这样的例子更有说服力。
书写注意事项：
总结里少不了对问题的剖析。有些地方可能写起来不太好下笔，比如服务过程中遇到的一些瓶颈。这里需要注意的是，不要一味抱怨，而是要带着解决方案去谈。可以提一提当时采取了哪些措施，取得了怎样的成效。这样不仅能展现你的责任心，也能给领导留下深刻印象。
至于语言风格，客服中心的工作比较贴近实际，所以总结不宜太正式化。可以用一些通俗易懂的表达，但同时也要保持一定的专业水准。比如，“客户体验感提升明显”就比“客户满意度显著提高”显得亲切些。不过有时候可能会不小心用错词，比如把“提升”写成“提高”，虽然意思差不多，但还是会被细心的人发现。
还有一个小细节需要注意，总结的篇幅不宜过长。一般来说三四千字就足够了，太多的话反而会让人觉得啰嗦。如果实在有太多内容想写，可以考虑分阶段提交，先把核心内容呈现出来，后续再补充完善。
