客服年终工作总结格式怎么写 【篇1】1800字
____年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；
7、新旧表单的更换及投入使用；
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在____年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守公司的各项管理制度；
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop 、
coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!
篇1写作要点94人觉得有用
关于客服年终工作总结该怎么写，其实有不少讲究。既然是总结，就得把全年的工作情况梳理清楚，不能漏掉重要的事情。先从大的方向入手，比如整体业绩目标完成情况，这一块得有具体数字支撑，不然显得空洞。要是能列出几个关键指标，像客户满意度、投诉处理效率之类的，就更有说服力了。
回顾工作的时候，可以按季度来划分，每个季度都做了哪些事，遇到什么问题，后来是怎么解决的。这个过程中，最好结合一些具体的案例，这样能让总结更生动。不过有时候容易忽略细节，像是某次特别棘手的投诉，当时是怎么一步步化解的，这些细节往往能体现个人能力。
除了业绩，团队协作也很重要。平时和其他部门配合的情况，有没有什么值得改进的地方，这也是总结里需要提到的。如果觉得某些环节还有提升空间，不妨提出来，说不定领导会采纳你的建议。当然，写这部分时要注意措辞，别让人觉得是在挑毛病，而是带着建设性的态度去表达。
财务方面的内容也不能落下，毕竟每一项活动背后都有成本考量。比如举办过几次客户回馈活动，投入了多少资源，最终带来了多少收益，这些都需要算清楚账。要是能拿出一份简单的对比表，就更好了。不过有时候写到这儿可能会因为想得太复杂而忘记写完，所以一定要记得回头检查一下。
对于未来规划，可以简单提一下下一年的目标，比如希望将客户投诉率降低到某个百分比，或者提高新员工培训的质量。目标要具体可行，不能太笼统。但有时候写总结的时候，可能会不小心把未来的计划和当前的工作混在一起，这就需要注意区分了。
小编友情提醒：
记得附上一些附件，像客户反馈记录、培训材料之类的，这样可以让总结更加全面。不过有时候可能因为疏忽，忘了把重要的文件放进去，所以在提交前一定要仔细核对一遍。
物业客服年终工作总结与计划格式怎么写【篇2】 3200字
忙碌的____年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量，规范前台服务。
自2025年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，____年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，
通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自____年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
根据计划安排，____年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。
____年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部____年工作计划：
一、针对____年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高____年收费率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求，在____年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。
六、完成xx阳台维修工作
篇2写作要点105人觉得有用
物业客服年终工作总结与计划格式怎么写
物业客服的工作总结和计划，说起来也算是个技术活儿。尤其是到了年底，各类总结铺天盖地，如果写得不好，很容易让人看了摸不着头脑。所以今天就聊聊怎么写出一份合格的总结和计划，给那些想提升这方面能力的朋友一点参考。
写总结的时候，最重要的就是条理清晰，这才能让人一眼看出你的工作成绩。先列清楚这一年的主要任务是什么，比如处理了多少投诉、跟进了多少维修单、接待了多少客户来访之类的。这些数字很重要，因为它们能直观体现你的工作量。不过，光列数字还不够，最好还能结合具体事例说明情况。比如说某个特别棘手的投诉是怎么解决的，当时遇到了哪些困难，最后又是通过什么方式化解的。这样写出来的内容才不会显得空洞。
书写注意事项：
总结的时候别忘了回顾一下自己的不足之处。不是说非要找茬给自己挑毛病，而是要客观地指出工作中存在的问题，以及这些问题产生的原因。比如某些区域的服务质量一直不太理想，可能是因为人手不够，也可能是沟通机制出了问题。针对这些问题，可以在总结后面提出改进措施，这就顺理成章地过渡到下一部分——计划。
计划这部分其实也很重要，因为它决定了未来一年工作的方向。你可以从几个方面入手，比如加强员工培训、优化服务流程、提高客户满意度等等。当然了，具体的计划还是要结合实际情况来制定，不能凭空想象。比如你所在的小区业主普遍反映夜间停车不方便，那就可以在计划里写明如何改善停车场管理，甚至可以具体到增加夜间照明设备或者增设引导标识。这样的计划才有操作性，而不是那种看起来很美但实际上没法落地的东西。
写总结和计划的时候，还有一个小细节需要注意，那就是语言要简洁明了。有些人喜欢用一些复杂的词汇来装点门面，结果反而让人看不懂到底写了些什么。所以尽量用通俗易懂的语言表达，该用短句的时候就别拖泥带水。还有，写完之后最好自己多读几遍，看看有没有不通顺的地方。有时候一个小小的标点符号没放对，就会影响整句话的意思。
2025电商客服年终总结格式怎么写【篇3】 600字
入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争。
客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备知识。公司有时间可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识。因为遇到老驴有时候百度也招架不来。
销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑，更在于它可以引导客户购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面。销售中，旺旺第一个自动回复很重要，我们的快速回复会让客户感受到我们的热情。客户疑问方面，我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询。在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，如何做到巧妙和客户周旋，既能保住最低价又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了，这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的。
篇3写作要点125人觉得有用
关于电商客服年终总结的写法，其实有不少讲究。既然是总结，就得把一年的工作情况梳理清楚，但也不能太死板，得让人看的时候觉得挺实在的。
开头怎么写？
可以直接点明这是年度总结，然后简单介绍下这一年工作的总体情况。比如说“回顾____年，我们电商客服部门在公司领导的带领下，顺利完成了各项任务。”这句话就不错，既交代了背景，也表明了态度。
接下来就是重点部分了，这部分需要详细列出具体的业绩和成果。像是处理了多少订单投诉，提高了多少客户满意度之类的。记得要把数字放进去，这样更有说服力。比如“全年共处理订单投诉量达到12000件，较去年增长了15%，其中95%以上的客户表示满意。”
还有就是遇到的问题也不能忽略。这部分可以写写在工作中遇到了哪些挑战，是怎么克服的。比如说“上半年由于人手不足，导致响应时间过长，后来通过优化排班制度，将平均响应时间缩短至3分钟内。”这样的描述既真实又有解决问题的经验在里面。
结尾怎么写？
可以稍微展望一下未来。比如说“展望____年，我们将继续提升服务质量，争取让每一位客户都能感受到我们的专业与热情。”这样的话显得积极向上，给读者留下好印象。
需要注意的是，在写总结的时候，语言要尽量正式一点，毕竟这是一份工作汇报。不过也不要太过拘谨，适当的口语化能让文章看起来不那么生硬。另外，写完之后最好能找同事帮忙看看，有时候自己写的东西可能会有些小问题，别人一眼就能看出来。
物业客服年终个人工作总结ppt格式怎么写【篇4】 2300字
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
篇4写作要点232人觉得有用
物业客服年终个人工作总结用ppt形式呈现的话，需要特别注意内容的条理和重点突出。开头部分最好能有个简短的自我介绍，包括你在公司担任的具体职位、工作时间以及主要负责的工作内容。这部分不用太复杂，简单明了就好。
接下来就可以进入正式的工作总结部分了。这部分建议按照时间顺序来梳理你的工作进展，这样能让听众或观众更清楚地了解你的工作轨迹。每个时间段内的工作成果可以用图表或者数据的形式展现出来，这样直观又专业。记得配上一些关键事件的照片或者截图，这样会更有说服力。
在讲述具体项目的时候，可以结合实际案例进行分析。比如说某个项目的实施过程中遇到了哪些困难，你是如何解决的，最终取得了什么样的效果。这样的例子不仅能够展示你的解决问题的能力，也能让别人更好地理解你的工作方式。
还有就是关于团队合作的部分，这很重要。你可以谈谈在工作中是如何与同事协作的，有哪些成功的合作经历，这些都能体现你的团队精神和沟通能力。如果有可能的话，还可以提到一些获得的奖项或者表扬，这对提升自己的形象很有帮助。
除了工作上的成绩，也不能忽略自身的成长。可以简单说说自己这一年里学到的新技能或者是对工作的新的认识。毕竟，不断进步才是职业生涯中最重要的事情之一。
需要注意的是，在制作ppt时，页面布局要合理，字体大小适中，颜色搭配也要协调。过多的文字会让观众感到枯燥，所以尽量用简短的文字配合图片来表达。另外，排版的时候要注意层次分明，重要的信息放在显眼的位置。
最后别忘了检查一下所有的链接是否有效，数据有没有更新，还有就是确认所有的资料都是最新的。做完这些准备工作后，就可以自信满满地去汇报了。希望以上的建议对你有所帮助！
淘宝客服年终总结报告格式怎么写【篇5】 850字
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
篇5写作要点115人觉得有用
淘宝客服年终总结报告格式怎么写
做年终总结这事，大家都懂的，尤其是淘宝客服这类工作，每天面对形形色色的客户，处理各种各样的问题，到了年底总得有个交代。写总结的时候，有些人觉得挺头疼，不知道从哪里下手，其实总结不是什么难事，只要掌握一些技巧，写起来就顺手多了。
开头怎么写？
开头这部分得简单介绍一下自己的工作情况，比如这一年你主要负责哪些业务，有什么新的变化，大概的工作量之类的。这部分不用太复杂，点到为止就行。不过有时候写总结时，可能会忘记写工作量这一块，这其实是比较关键的部分，因为没有具体的数字支撑，后面的总结就显得空洞了。比如，今年我负责处理售后投诉，平均每天要处理二十多个投诉，高峰期甚至达到四十个，这个数字一出来，后面分析问题时就有依据了。
接下来就是重点部分，这部分主要是对全年工作的回顾和分析。你可以按照不同的业务模块来写，比如售前咨询、订单处理、售后服务等等。每个模块都要详细一点，既要写成绩也要写不足，这样才显得真实。比如说在售后服务这块，我觉得做得还不错，客户的满意度提高了不少，但也有个别客户反馈说处理速度有点慢，这个就需要好好反思一下原因了。不过有时候写着写着，可能会忘记写不足之处，只顾着夸自己，这就不太好，总结，得客观公正才行。
然后就是对策部分了，这是总结的重点之一。针对前面提到的问题，提出改进措施，这一步很重要。比如刚才提到的处理速度慢的问题，可以考虑优化流程，增加人手，或者加强培训，提高员工的效率。还有些时候，可能写总结时会忽略掉这个环节，只是一味地罗列问题，却没有具体的解决办法，这样总结就失去了意义。
小编友情提醒：
总结还要有一定的数据支撑，毕竟数据是最直观的证明。比如可以列出一些关键指标，像客户满意度、投诉率、退货率之类的。这些数据不仅能帮助自己更好地评估工作效果，也能让领导看到你的努力。不过有时候在写总结时，可能会因为懒惰或者其他原因，懒得去收集这些数据，这就需要提醒自己认真对待了。
物业客服年终工作总结格式怎么写【篇6】 1450字
____年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多!
作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
篇6写作要点105人觉得有用
物业客服年终工作总结其实是个挺重要的事情，这不仅是对自己一年工作的回顾，也是给领导看的一份重要材料。写的时候得有点技巧，不然容易写得乱七八糟。
开头怎么写？
得先把背景交代清楚，比如说这一年咱们部门都接了多少单子，处理了多少投诉之类的。记得要把数字写上去，这样显得具体，领导看了也信服。比如去年总共处理了三千多个投诉，这个数字一摆出来就很有说服力。当然，这里头可能有些小地方没弄太明白，像是具体的分类统计是不是都算全了，这个得仔细核对一下。
接着就是讲工作成果了。这部分要突出亮点，像有没有解决特别棘手的问题，或者有没有什么创新的办法提高了效率。比如，今年我们尝试了一个新的沟通方式，通过微信群及时反馈业主的问题，结果投诉量下降了差不多百分之二十。虽然这个方法刚开始实施的时候遇到了点阻力，毕竟大家习惯了以前的方式，但慢慢也就接受了。
再往后就是不足之处了。这方面可不能避重就轻，得实实在在地写出来。比如在高峰期的时候，客服人员明显感觉人手不够，导致响应速度慢了些。还有就是有时候业主的诉求比较复杂，处理起来费时又费力。这些问题要是能提前想好应对办法就好了，像增加人手或者培训员工掌握更多技能之类的。
最后这部分，可以稍微展望下明年的工作计划。可以写写打算引进哪些新设备，或者加强哪方面的培训。比如想引入一套智能管理系统，这样不仅能减轻客服的工作负担，还能提高服务的质量。不过呀，这套系统采购预算得提前申请，不然到时候钱不够可就麻烦了。
写总结的时候还有一点要注意，就是语言要简洁明了，别啰嗦太多。尤其是那些专业术语，该用的时候就得用，别怕别人看不懂。毕竟这是工作汇报，不是写小说。另外，格式也要讲究一下，段落分明，字体大小合适，这样看起来舒服些。
